青牛企業觀察：西貝莜面村“316突擊改進”行動
2019-03-19 11:45 阿牛
青牛企業觀察：西貝莜面村“316突擊改進”行動能(néng)奏效麽？
事件回顧
3月16日，江蘇電(diàn)視台公共頻道和南京市場監管機構，對西貝莜面村南京新(xīn)街(jiē)口金鷹店(diàn)進行聯合檢查并報道。
3月16日下午，西貝莜面村啓動了名為(wèi)“316突擊改進”的行動，結合近期餐飲行業報道中的類似問題，從餐具清潔、抹布墩布使用(yòng)、員工操作(zuò)行為(wèi)、穿戴、蔬菜清洗、異物(wù)防範等十二個方面進行進一步的标準強化及執行。
3月18日淩晨，西貝莜面館官方微博發聲明緻歉，大緻内容是認真承認了自己的錯誤，并表明當天下午已立即采取了“316突擊改進”行動，最後還表達了自己的決心，即全國(guó)所有門店(diàn)的廚房和洗碗間，保持開放，歡迎大家到店(diàn)，在門店(diàn)工作(zuò)人員的引導下參觀和監督。
事件評論
站在危機公關的角度而言，面對如此惡劣的品牌聲譽影響事件，西貝餐飲從态度、行動與及決心上都處理(lǐ)的非常恰當，這是非常值得稱道的。
然而，作(zuò)為(wèi)企業觀察家，青牛企業觀察深知餐飲企業服務(wù)質(zhì)量改進與控制的難度。如果你問到飲食産業的企業老闆，特别是餐飲企業的老闆，你們企業重視不重視食品安(ān)全與衛生問題，可(kě)以這樣說100%都會說自己的企業非常重視。
但是，這種企業老闆口頭上或者說情懷上的重視是無法對抗企業深層的利益機制的，即粗放的目标管理(lǐ)系統機制。一般的目标管理(lǐ)系統機制主要内容是：店(diàn)面店(diàn)長(cháng)或骨幹承擔店(diàn)面的利潤指标，總部依據利潤指标的完成情況給予店(diàn)長(cháng)或骨幹獎金回報，總部有時也會派一些督導人員到店(diàn)面進行各類檢查，但是整個店(diàn)面的管理(lǐ)責任主要還是在店(diàn)長(cháng)頭上，這種管理(lǐ)模式簡單好操作(zuò)，再加上培訓、咨詢機構的鼓吹，很(hěn)快成了大多(duō)數連鎖餐飲企業的普遍選擇。
隻是複雜的問題，采用(yòng)粗放的處理(lǐ)方法，往往會帶來巨大隐患。比如，這種目标管理(lǐ)系統機制看似簡單，看似能(néng)夠方便老闆與總部的管理(lǐ)，看似能(néng)激發員工的主任翁意識，但是卻存在着巨大的隐患：
1.過分(fēn)簡單的測評指标體(tǐ)系，店(diàn)面管理(lǐ)狀況對總部來說是個黑箱。比如利潤指标隻能(néng)反映店(diàn)面短期的收支狀況，不能(néng)反映店(diàn)面的真正的運營水平，就比如西貝餐飲被報道的店(diàn)面，其利潤水平說不定還很(hěn)好，但是其衛生狀況如果不是新(xīn)聞報道出來了，其總部可(kě)能(néng)根本就不知情。
2.過分(fēn)依賴店(diàn)長(cháng)的管理(lǐ)能(néng)力，但是不同的店(diàn)長(cháng)對店(diàn)面運營的理(lǐ)解相差甚遠(yuǎn)。比如：為(wèi)了降低人力成本，有的店(diàn)長(cháng)可(kě)能(néng)會雇傭臨時人員作(zuò)為(wèi)洗完工，造成一些基層員工流動性大，這些基礎人員可(kě)能(néng)還根本沒有掌握您總部規定的标準，就已經上手操作(zuò)了。比如：為(wèi)了控制固定成本，有的店(diàn)裏的洗完機、碗碟、清潔工具等等這些設備、用(yòng)具，如果不是到了不能(néng)用(yòng)的地步，很(hěn)少會主動去更換它。再比如：為(wèi)了搞好内部關系，有的店(diàn)長(cháng)對員工要求低，導緻很(hěn)多(duō)标準在執行過程中大打折扣等等。
總之，詳細分(fēn)析西貝餐飲12項目措施，我們可(kě)以看到隻是集中在了制定更加詳細的作(zuò)業要求上，如何改進企業目标管理(lǐ)系統機制的問題隻字未提，這未免不讓我們猜想，這樣的類似316突擊行動已經不是企業第一次做，也不會是企業最後一次做。
（青牛企業觀察&增進您對企業與企業家的理(lǐ)解，由青牛經營咨詢公司（www.qnglzx.com）創辦）
附件一：316突擊改進12項措施
1.看報道。
每日每次崗會，觀看近期多(duō)個餐飲行業食品安(ān)全問題報道和西貝莜面村視頻。看後每人發表個人感想，分(fēn)享自己的行動改善措施。
2.看視頻。
每日每次崗會，觀看異物(wù)防控小(xiǎo)視頻。
增加看餐具流程：
3.看餐具。
（1）确認流程無誤。專人負責：洗碗夥伴依照操作(zuò)流程步驟逐一核對是否正确操作(zuò)。
（2）再看一眼。所有餐具、飲具洗後再看一眼，有食品殘渣，重新(xīn)洗。把“再看你一眼”加入流程。
（3）最後看一眼。所有餐具、飲具擺台前再看最後一眼，有食品殘渣，重新(xīn)洗。
（4）排查破損：餐具、飲具破損、劃痕、洗不盡油漬的廢棄。
4.使抹布。
白、藍、紅毛巾專位放置或挂放，位置順手，臨用(yòng)臨取，用(yòng)後務(wù)必放回原處。杜絕擦手！
5.洗墩布。
清潔工具（墩布、掃帚）的清洗必須使用(yòng)專用(yòng)容器，杜絕與食品用(yòng)工具和容器混淆。
6.不上台。
不得踩、坐(zuò)和跨越任何操作(zuò)台。
7.穿鞋套。
打掃高處衛生時，如果不能(néng)使用(yòng)梯子，必須穿鞋套方可(kě)蹬操作(zuò)台或竈台，蹬後必須擦洗。
8.無過期。
（1）杜絕過期食品，排查庫房、冰箱、操作(zuò)台等所有存放的食品，過期食品食品必須廢棄，臨期食品做出特殊标志(zhì)，盡快使用(yòng)。
（2）原料進貨，不接收消耗庫存的臨期食品。
9.洗蔬菜。
門店(diàn)清洗的蔬菜，必須洗淨，洗後看最後一眼，檢查是否有異物(wù)。
10.防異物(wù)。
（1）嚴格執行異物(wù)防控措施：原有的7項異物(wù)，務(wù)必制定防控措施并實施。（7項異物(wù)包括：1.頭發、2.蛋殼、3.沙石、4.塑料、5.錫紙、6.線(xiàn)條、7.食物(wù)殘渣）
（2）獎勵：對發現異物(wù)的夥伴進行獎勵。
11.看一眼。
嚴格執行“最後看你一眼”的行動，依據視頻程序執行。
12.大掃除。
每日開展後廚、前廳掃除。
重點：日常不易清潔的衛生死角！如發現鼠痕、鼠迹、蟑螂、螞蟻等立即聯系第三方蟲害消殺公司，進行徹底處理(lǐ)。